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临夏回族自治州人民政府印发关于进一步加强政务服务中心建设管理的意见的通知
來源:州政府办公室 日期:2020-10-26 瀏覽次數:0

臨州府發〔2020〕78號

  

臨夏回族自治州人民政府印發關于進一步加強

政務服務中心建設管理的意見的通知

  

各縣(市)人民政府,州政府各部門、省屬在臨各單位:

  《關于進一步加強政務服務中心建設管理的意見》已經州人民政府第125次常務會議研究通過,現印發給你們,請認真貫徹執行。


                                                                                                                                            臨夏回族自治州人民政府

                                                                                                                                                  2020年10月10日

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關于進一步加強政務服務中心建設管理的意見

  

  為深化“放管服”改革,深入推進審批服務便民化,充分發揮政務服務中心作用,建立運行良好的工作機制,持續提升政務服務質量,打造務實便捷高效的政務環境,建設人民滿意的服務型政府,大力弘揚臨夏精神、體現臨夏環境、展示臨夏形象。根據《甘肅省加快建設一體化在線政務服務平臺進一步推進政務服務“一網、一門、一次”改革重點任務落實方案》(甘政辦發〔2018〕184號)、《甘肅省人民政府辦公廳關于全面推進政務服務中心開展“一窗受理、集成服務”工作的通知》(甘政辦發〔2018〕65號)、《甘肅省人民政府辦公廳印發關于貫徹落實<優化營商環境條例>若干措施的通知》(甘政辦發〔2020〕35號)等有關文件精神,現就進一步加強政務服務中心建設管理提出如下意見。

  一、總體要求

 ?。ㄒ唬┘訌娬辗罩行慕ㄔO管理的重要性。加強政務服務中心建設是建設服務型政府的重要舉措,是深化“放管服”改革的重要抓手,是建設法治、廉潔政府的重要途徑,是服務企業群眾的“最后一公里”。各縣市各部門要充分認識加強政務服務中心建設的長期性艱巨性,持之以恒地抓好政務服務中心建設管理,加快推進政務服務線上線下深度融合,不斷增強企業群眾的體驗感、獲得感、滿意度,切實把州縣(市)政務服務中心建設成為公眾到政府機關辦事的便捷場所,政府機關實施具體行政行為的陽光平臺,促進公共權力依法規范運行。

 ?。ǘ┘訌娬辗罩行慕ㄔO管理工作目標。深入推進“一網一門一次”改革和“四辦”改革取得更大成效,打造優質高效有溫度的線下政務服務。完善州、縣(市)、鄉鎮(街道)、村(社區)四級政務服務網絡、實現全覆蓋。推進政務服務線下“只進一扇門”、政務服務事項進駐綜合性政務服務中心基本實現“應進必進”;切實提高網上政務服務的能力和水平,加快推動政務服務從“網上可辦”到“網上好辦”轉變。推進線上線下深度融合,優化再造辦理流程,實現事項辦理一個平臺、一套標準,夯實“一網通辦”基礎,形成政務服務“好差評”評價、反饋、整改、監督全流程閉環工作機制,推動政務服務更高效更精準更智能。

  二、主要內容

 ?。ㄒ唬嫿ńy一明晰的政務服務中心管理體系

  1、明確職能定位。政務服務中心既是政務服務的管理機構,也是直接為企業群眾集中辦理各類政務服務事項并提供政務服務的綜合服務平臺,包括州、縣市政務服務中心、鄉鎮(街道)便民服務中心等綜合性政務服務大廳。州縣市政務服務中心主要負責對政府各部門進駐及事項辦理的督辦催辦、委托事項辦理的組織協調、監督管理和指導服務,對進駐窗口工作人員進行管理培訓和日??己?,承擔本級政府賦予的其他職責。

  2、強化管理機制。州政府辦公室負責全州行政審批制度改革、“放管服”改革、政務服務管理工作,應配齊配強人員,切實加強政務服務管理;各縣市應加強工作力量,靠實責任,統籌推進各項工作;推進鄉鎮(街道)便民服務中心、村(社區)代辦點建設管理工作,加強政務服務體系建設。州縣市應積極創造條件、創新管理方式,采取政府組建或向第三方購買服務的方式成立受理中心和代辦中心。

  3、規范機構建設。在城區位置適中、交通便利、方便服務對象辦事的地方建成一定規模的政務服務中心,建筑面積原則上滿足本級政府所有政務服務事項的部門進駐辦理事項的需求。對照國家標準、甘肅省地方標準,根據企業群眾需求科學合理設置相關功能區域,配備必要的辦公設備、便民設施和便民用品,加強日常運行維護,確保服務功能完備。鼓勵提供個性化服務,推廣免費郵寄等便民服務。

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  4、加強事項管理。政務服務事項包括行政權力事項和公共服務事項。按照“應進必進”要求所有政務服務事項集中在本級政務服務中心統一辦理,除場地限制或涉及國家秘密等情形外,不得在政務服務中心外辦理。持續推進政務服務“只進一扇門”,積極創造條件逐步取消部門單獨設立的服務大廳,將部門政務服務事項向綜合性政務服務中心集中。進駐事項實行清單式管理,事項進駐、變更、取消或退出的應向本級政府辦公室提出申請;下沉鄉鎮(街道)便民服務中心、村(社區)代辦點的政務服務事項由縣市政府辦公室統一管理。

  5、完善辦事指南。政務服務事項應編制規范標準的辦事指南,明確政務服務事項的受理條件、辦事材料、辦理流程等信息;辦事指南應簡明易懂,杜絕模糊條款和兜底條款,依法對外公開并及時更新完善,為企業群眾辦事提供明確清晰的指引。各部門對辦事指南的準確性負有主體責任,要明確各事項辦理要素,提供常見問題解答、申請文書格式文本和樣本等信息,推進辦事指南規范化、辦事材料精準化,不得要求申請人提交辦事指南以外的申報材料或自行附加辦理條件。

  6、優化辦理流程。按照企業群眾辦事需求,優化再造政務服務事項業務流程、服務模式,健全協同辦理機制,推進業務流程無縫銜接、集成辦理,原則上事項辦理時限壓縮法定時限的60%以上、辦事材料實現應減盡減,并經司法部門進行合法性審核、審改部門終審后實施,切實做到減環節、減材料、減時間、減跑動次數。本級政府辦公室負責統籌協調、組織推進、檢查督辦政務服務事項業務流程革命性再造;各業務部門負責業務梳理、流程優化;會同政務服務中心形成工作實施方案,開展綜合窗口人員專項業務培訓;政務服務中心做好系統配置、窗口設置、宣傳引導工作。

 ?。ㄈ┙ㄔO高效均衡的政務服務窗口

  7、科學設置綜合窗口。按照“一個窗口”面向群眾的要求,推進企業群眾到政府辦事事項的分類整合和綜合窗口的分類設置,全面實施“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”模式,完善提升“一窗受理、集成服務”。州縣市政務服務中心按照無差別和分領域兩種模式,實現綜合窗口全覆蓋,圍繞“一件事一次辦”設置綜合窗口,按照辦理時限分類設置即收即辦、限時辦結綜合窗口,對年辦件量少、與其他事項關聯度低的辦理事項可設置“其他事務代辦”窗口,原則上不再設立單業務窗口,綜合窗口以無差別辦理為主,推進政務服務事項“一窗辦成”。同時,實施窗口調整機制,政務服務中心綜合考慮窗口事項類型、辦件量、辦理時長、窗口負荷等情況,動態調整窗口數量,保持不同窗口業務受辦理數量基本均衡,減少窗口排隊時間,努力建設高效均衡的政務服務窗口。

  8、強化窗口充分授權。部門應向窗口及人員充分授權,確保已進駐事項都能在服務窗口受理和辦理,杜絕“收發室”、“體外循環”等現象。各部門要給窗口首席代表充分授權,授權窗口直接完成業務辦理。不適宜直接向窗口授權的,部門應通過在線審批或向政務服務中心派駐具有審批權限的工作人員等方式,推動政務服務事項當場辦結。窗口工作人員根據部門要求收取材料并出具憑證,部門對收件憑證應予以認可。

 ?。ㄋ模┐蛟毂憬莞咝У木W上政務服務

  9、推動網上辦理。除法律法規另有規定或涉密等情形外,政務服務事項均應納入一體化政務服務平臺辦理。不斷提高政務服務事項的網上辦理比例,拓展網上辦事廣度和深度,從網上咨詢、網上申報向網上預審、網上辦理、網上反饋轉變,逐步實現“應上盡上、全程在線”,推動更多事項實現“不見面”審批。

  10、精簡辦事材料。以企業群眾“辦成一件事”為導向,加強部門業務協同和信息共享,優化再造政務服務流程,精準集成辦理一件事所需提供的各類材料,推行“一表申請”,將企業和個人基本信息材料一次收齊、反復使用,提供套餐式、主題式集成服務,推動更多政務服務事項“一件事一次辦”,逐步實現從部門審批“一個事項”到全流程辦理企業群眾“一件事”轉變,從多部門窗口“最多跑一次”到“一件事”“最多跑一次”轉變。

  11、統一辦理平臺。圍繞“互聯網+政務服務”要求,依托一體化政務服務平臺、“甘快辦”、臨夏政務APP,大力推行“網上辦”、“指尖辦”。重點推進社會保障、不動產登記、公積金、衛生健康、教育、就業、醫療保障等領域政務數據互聯互通,提高政務數據的共享率和應用率,持續提升政務服務網辦能力,推動政務服務整體聯動、全流程在線,做到線上線下一個辦理平臺,不斷強化線上統一辦理平臺對線下綜合窗口支撐能力。

  12、規范服務標準。推進政務服務標準化,加快實現同一事項實行無差別受理、同標準辦理。各部門應推動同一事項、同一辦事情形,線上辦事指南和線下窗口業務流程一致、辦理標準一致,實現線上線下辦理無縫銜接。推動政務服務事項清單、辦事指南、辦理狀態等信息在實體政務服務大廳、政務服務網、移動端、自助終端等渠道同源發布。承諾在線收取規范化電子版材料的,不得要求申請人提交紙質版材料,提高辦事材料線上線下共享復用水平。原則上窗口人員要主動引導企業群眾線上辦理、掌上辦理政務服務。

  13、推廣自助服務。依托實體政務服務大廳、政務服務網、移動端、自助終端等載體,積極創造條件建設自助服務大廳。推動集成式自助終端向鄉鎮(街道)、村(社區)等群眾密集場所延伸,推動線上線下優勢互補、融合發展,實現政務服務多渠道辦理、實現政務服務“24小時不打烊”,提升政務服務覆蓋度和便捷度。

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  14、規范政務服務管理。政務服務中心健全內部管理制度,加強人、財、物管理,提高工作效率,按照公共場所安全保衛工作要求加強公共安全工作,確保政務服務場所安全、有序運行。建立完善服務規范制度,對工作人員的服務語言、行為舉止、儀容儀表等方面進行規范管理,應統一著裝、亮牌上崗,提高服務質量和水平。

  15、加強制度體系建設。建立健全政務服務中心管理、考評制度,大力推行首問負責、一次告知、一窗受理、并聯辦理、限時辦結、證明事項告知承諾等制度,不斷健全完善限時辦結、服務承諾、AB角、責任追究制度、線上線下引導服務、幫辦代辦服務等服務機制,提升企業群眾的辦事體驗度。

  16、拓展政務服務方式。開展幫辦代辦服務,以部門為主對重大項目實行團隊化服務模式,實現政企精準對接,提升辦事效率;發改、住建、招商、市場監管部門按要求分別組建代辦隊伍,提供受理前項目輔導和受理后項目幫辦跟進服務。開展上門服務,以部門為主推行預約上門服務,向企業宣傳政策,現場收集客戶需求、辦理資料、辦理結果郵寄送達,實現一次上門辦成事。開展錯時延時預約服務,各級政務服務中心根據政務服務事項辦件高峰期和部門業務需求,組織相關進駐部門適時開展延時錯時預約服務,合理安排值班人員開展業務。逐步探索建立由政務服務中心管理的幫辦代辦隊伍、向社會公開招聘人員,為企業提供幫辦代辦服務。

  17、實施政務服務“好差評”。全面實施政務服務“好差評”制度,政務服務績效由企業群眾評判。健全評價、反饋、整改、監督全流程閉環工作機制,線上辦事一事一評、線下辦事一次一評,實現每個政務服務事項均可評價,每個政務服務機構、政務服務平臺和政務服務人員都接受評價,每個辦事企業群眾都能自愿自主真實評價,每個差評都能得到及時整改。強化評價數據綜合分析和結果應用,評價結果與接受評價單位、個人績效考核掛鉤,作為年度目標考核內容和工作人員個人績效考核、年度考核重要內容,促進政務服務質量持續提升。

  18、暢通投訴渠道。政務服務中心應明確相應的內設機構負責投訴處置工作,公開投訴處置的接待場所、意見箱、電話號碼等;依托甘肅政務服務網、12345民情服務熱線等平臺,多渠道收集企業群眾關注的熱點難點問題,建立回應處置機制,形成上下覆蓋、部門聯動、標準統一的政務服務咨詢投訴體系,開展全程監督、評價、投訴并及時反饋,切實提升政務服務水平。

 ?。┐蛟靸炠|精干的政務服務隊伍

  19、加強隊伍建設。各級政府要根據政務服務中心職能和業務需求增加業務人員、加強政務服務大廳運行管理,嚴格控制政務服務中心工作人員借調至其他部門。綜合窗口工作人員原則上要由政務服務中心建立綜合窗口受理隊伍、統一配備;政務服務中心根據實際情況,公開招聘若干名所需人才,組建綜窗受理服務隊伍。各部門要選優配強政務服務窗口工作人員,派駐人員應為本部門業務骨干;派駐人員由派駐部門和政務服務中心雙重管理,其編制、職級、待遇等由派駐部門負責,日常管理、服務規范、考核評優等由政務服務中心負責;派駐人員派駐時間原則上不少于兩年,期間不再承擔原單位其他工作,需要調整的派駐部門應提前向政務服務中心申請備案。

  20、加強人員培訓。建立健全培訓制度,新入職窗口工作人員可采取原窗口工作人員跟班學習、也可通過崗前培訓后方可獨立上崗,同時開展日常培訓,提升窗口工作人員的服務規范、政策理論和業務辦理等水平。各部門對政務服務中心的業務培訓提供相關支撐。窗口人員培訓經費列入部門年度財政預算。

  21、強化激勵機制。政務服務中心作為窗口單位,應建立工作人員窗口一線鍛煉機制,將政務服務中心工作經歷視為基層工作經歷,并對工作人員給予基層津貼,定期選派優秀年輕干部到政務服務中心工作。鼓勵各部門優先提拔任用優秀的窗口工作人員,并將政務服務中心對工作人員的考評意見作為提拔任用干部的重要參考依據。建立完善政務服務中心績效考核制度,組織人事部門應將綜合性政務服務中心工作人員年終考核優秀比例比正常提高10-15個百分點,并單獨給政務服務中心下達指標;派駐的垂管單位窗口工作人員年終考核原單位應采用政務服務中心的考核建議。依托政務服務“好差評”制度,對中心工作人員服務質量、工作效能等進行綜合考核評價,考核結果與個人評優評先掛鉤,切實增強窗口崗位的穩定性和吸引力。

 ?。ㄆ撸┖粚嵧陚浞€定的大廳軟硬件支撐

  22.規范大廳設置。政務服務大廳保持內部環境整潔,各種設施設備擺放有序,各類引導、服務標識準確易懂,各類宣傳展品簡明美觀、合理適度,嚴禁張貼各類商業廣告。根據企業群眾需求,科學合理設置功能區域,配備必要的辦公設備、便民設施和便民用品,加強日常運行維護,確保服務功能完備。鼓勵提供多樣化、個性化服務,推廣免費文印、郵寄、停車、飲水、傳真等便民服務,為群眾提供溫馨優美的辦事環境。

  23.確保網絡安全。加強政務服務中心信息基礎設施建設,配備監控裝置、應急照明、消防器材等相應的安全設備,確保政務網絡穩定、暢通。加強信息系統和數據資源安全管控,強化對國家機密、商業秘密、個人隱私等敏感數據的保護,做好信息基礎設施風險評估和應急演練等安全保障工作。

  三、保障措施

 ?。ㄒ唬娀M織領導。州政府辦公室要加強對全州政務服務中心建設管理工作的統籌推進、業務指導和評估考核。各縣市要強化落實主體責任,加強本縣市政務服務中心建設管理工作的指導、協調和監督。各部門要加強本部門事項進駐、窗口授權、集中辦理工作,加強與政務服務中心的工作聯系銜接和溝通協作;落實部門領導坐班制度,各部門主要領導要帶頭到政務服務中心坐班每季度不少于2次、時間不少于1天,分管領導每周不少于1次、時間不少于半天,及時協調解決推進政務服務事項辦理工作中的困難和問題。各縣市可建立縣級領導坐班制,由縣級領導干部到政務服務中心值班,協調推進政務服務事項辦理工作,確保企業群眾到大廳就能辦成事。

 ?。ǘ娀熑温鋵?。各縣市各部門要制定配套實施方案,細化職責分工,建立長效工作機制,加大人員、資金、場地等保障力度,確保各項任務措施落實到位。各級財政要將政務服務中心建設及運行經費列入本級財政預算給予保障。

 ?。ㄈ娀O督考核。州縣市政府要加強對政務服務中心建設管理工作的督查,全面提升政務服務質量和水平;州縣市紀委監委要充分發揮職能作用,對工作推進不力、不作為、亂作為、慢作為的部門,根據相關規定嚴肅問責,并追究相關領導的責任;進一步加大考核力度,州上應將政務服務中心建設管理列入縣市、州直各部門年度目標管理考核、黨風廉政建設責任制考核,各縣市也應將政務服務體系建設列入各鄉鎮(街道)、各部門年度目標管理考核、黨風廉政建設責任制考核,并提高考核權重。





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